Antel

La compagnie de téléphone publique de l’Uruguay fait appel à CGI

Quand la compagnie de téléphone publique de l’Uruguay a senti la menace d’une ouverture de son marché à la concurrence, elle a dû réagir à toute vitesse. Avec ses délais imprévisibles pour l’installation des nouvelles lignes et sa pléiade de systèmes non intégrés, la compagnie craignait un exode de sa clientèle. Elle a donc demandé à CGI de créer un système de service à la clientèle et de facturation global qui figure aujourd’hui parmi les plus modernes au monde.

Le défi 
La compagnie de téléphone publique de l’Uruguay, Antel, offre une gamme complète de services de télécommunications, y compris des services locaux, interurbains, cellulaires et Internet.

Jusqu’au début des années 90, Antel était semblable à bon nombre de monopoles d’État : un peu endormie. Mais en 1992, un référendum national portant sur une proposition de déréglementation du secteur des télécommunications a sonné l’heure du réveil. Même si la proposition a été défaite, la compagnie a compris qu’il était temps de s’engager sur la voie de la modernisation.

À l’époque, le service à la clientèle et la facturation d’Antel étaient assurés par une panoplie de systèmes qui ne collaboraient pas efficacement. Quand un nouveau client commandait une ligne, la compagnie était incapable de dire exactement quand cette ligne entrerait en fonction : les délais pouvaient aller d’un mois à une année complète. La pénétration du marché des lignes téléphoniques était faible. Les systèmes d’Antel n’étaient pas conformes à l’an 2000. Et avec la perspective d’une déréglementation, la compagnie était vulnérable aux assauts de n’importe quel concurrent capable d’offrir un service à la clientèle plus rapide et plus réceptif.

La stratégie 
Pour intégrer et moderniser ses systèmes de service à la clientèle, Antel a choisi CGI. Une excellente décision, compte tenu de la vaste expertise de CGI dans le secteur des télécommunications.

CGI a proposé son système Telelink pour consolider les multiples systèmes d’Antel. Et CGI était prête à former une équipe de développement conjointe et à transférer les connaissances au personnel technique d’Antel, puisque la compagnie de téléphone envisageait d’assurer elle-même la maintenance de l’application.

À partir de 1994, une équipe conjointe de 80 développeurs d’Antel et de CGI a commencé à adapter chaque aspect de Telelink aux besoins d’Antel.

" Il ne s’agissait pas simplement de remplacer une application par une autre, souligne Pat McGoey, directeur du projet de développement du système Telelink à CGI. Nous avons implanté un système de service à la clientèle entièrement intégré pour remplacer bon nombre des systèmes existants d’Antel. "

Remanier les processus d’affaires d’Antel et convertir tous les dossiers clients sans interrompre les opérations quotidiennes représentait un défi de taille. Mais grâce aux excellents rapports qu’entretenaient les deux partenaires et aux réunions qui se tenaient périodiquement pour surveiller les progrès, tout s’est déroulé harmonieusement.

La technologie 

• Application : Système de service à la clientèle et de facturation Telelink, entièrement personnalisé pour la gestion du service à la clientèle, des commandes, de l’attribution du câblage d’infrastructure, de la sécurité, de la main-d’oeuvre, de la facturation, des comptes clients et du recouvrement
• Architecture : Système client-serveur avec unité centrale IBM exécutant MVS et DB2 sur des postes de travail Windows NT ou OS/2
• Outils de développement : COBOL, SAS, DB2, Visual Basic
• Utilisateurs : 600 .

Les résultats 
Antel dispose maintenant de l’un des systèmes de service à la clientèle et de facturation les plus évolués au monde.

" L'implantation de Telelink de CGI procure à Antel tous les atouts nécessaires pour améliorer la qualité de son service et de sa facturation, et affronter n'importe quel concurrent ", indique Carlos Garcia Montaner, coordonnateur de projet à Antel.

Grâce au nouveau système, les affaires d’Antel sont florissantes. Le nombre de lignes est passé de 400 000 en 1995 à plus de un million aujourd’hui. La pénétration du marché a augmenté de façon spectaculaire, avec 32 lignes par 100 habitants, comparativement à moins de 10 par habitant dans les pays voisins de l’Uruguay. Et pratiquement toutes les nouvelles lignes sont installées en moins de 30 jours.

" Aujourd’hui, l’Uruguay affiche les meilleurs indicateurs de service de toute l’Amérique latine, fait remarquer Claude Vendette, vice-président du développement des affaires de CGI dans la région. Jamais la compagnie n’aurait pu supporter une telle croissance avec ses anciennes applications. "

Enchantée des succès obtenus, Antel a retenu les services de CGI pour la maintenance de son système Telelink. Et si les menaces de déréglementation se matérialisent, elle sera fin prête.