Desjardins et CGI : ensemble vers le succès

« Non seulement CGI a respecté les conditions du contrat, mais elle a aussi respecté notre façon de travailler. La transition s'est faite naturellement, sans conflit et presque sans roulement de personnel. »

Richard Halley, Vice-président principal, Technologie de l'information, Desjardins

Le client
Fondé en 1900, le Groupe Desjardins est la plus grande institution financière du Québec. Il comprend plus de 1 500 succursales et points de service, ainsi qu'une vingtaine de sociétés affiliées. Comptant environ 36 000 employés, Desjardins est également le plus grand employeur privé du Québec.

Les institutions financières subissent actuellement une énorme pression les incitant à innover et à offrir des services de pointe à leurs clients, tout en assurant la complète sécurité des transactions. Desjardins a des normes particulièrement rigoureuses en ce qui touche la qualité des services transactionnels qu'elle offre à ses clients. C'est pourquoi, quand Desjardins a décidé de confier en impartition ses services de traitement des données, de micro-informatique et de gestion des documents pour demeurer à la fine pointe du progrès, elle recherchait bien davantage qu'une relation client-fournisseur. Elle voulait un partenaire qui soit aussi résolument engagé envers les clients de Desjardins que la Fédération elle-même. Elle a trouvé en CGI ce partenaire idéal et, le 1er mai 2001, les deux entreprises signaient une entente d'impartition de dix ans.

Le défi
En vertu du contrat, Desjardins a délégué la gestion de ses activités de traitement des données à CGI, tout en gardant le contrôle de ses orientations technologiques.

Le plan prévoyait également que Desjardins s'associe à CGI pour élaborer le marketing de ses applications de traitement de données auprès du marché des institutions financières et exploiter la synergie entre sa connaissance du marché et les forces de CGI en technologie de l'information. Selon l'entente, quelque 450 employés des services de traitement des données, de micro-informatique et de gestion des documents devenaient des nouveaux membres de CGI et il était crucial que la transition se déroule harmonieusement.

CGI a constaté que des rajustements importants s'imposaient pour accueillir ces professionnels, et il fallait procéder sans compromettre la qualité des services offerts durant la période de transition. En plus d'accueillir ses nouveaux membres, CGI a dû intégrer les activités elles-mêmes à ses diverses unités opérationnelles. Ces rajustements se sont révélés le principal défi de l'entente.

La stratégie
L'équipe d'experts de CGI a mis à profit ses vastes connaissances du secteur financier et ses nombreux succès passés en matière d'intégration de nouveaux employés. En vertu du plan de transition établi, les employés arrivant de Desjardins se sont vu offrir des conditions de travail comparables et une période d'emploi d'au moins douze mois. « Non seulement CGI a respecté les conditions du contrat, mais elle a aussi respecté notre façon de travailler, a déclaré Richard Halley, vice-président principal - technologie de l'information à Desjardins. La transition s'est faite naturellement, sans conflit et pratiquement sans roulement de personnel. »

Ces avantages, conjugués au vaste savoir-faire de CGI dans le domaine des TI, devaient permettre à Desjardins de demeurer un chef de file en matière de service à la clientèle et d'innovation. Pour porter les niveaux de service aux seuils rigoureux fixés avec Desjardins, CGI a élaboré une stratégie audacieuse, assumant l'entière responsabilité de toute déficience dans le service. Elle a créé une unité opérationnelle attitrée pour Desjardins : Services de CGI à Desjardins. Cette initiative a grandement contribué à établir une vision claire, notamment en ce qui touche l'implantation de modèles communs d'exploitation et de traitement. « L'équipe de gestion entière de l'unité opérationnelle est en poste à Desjardins et fait directement l'expérience de nos succès et de nos défis, a poursuivi M. Halley. Tous les matins, après avoir reçu notre rapport de qualité à la même heure que nos propres dirigeants, l'équipe de CGI s'assoit avec nous. Nous ne parlons pas de “problèmes de CGI” ou de “problèmes de Desjardins”; nous parlons de “nos” problèmes, et nous trouvons ensemble la solution. »

Le contrat prévoyait également que CGI et Desjardins lancent le projet EIM (migration de la plate-forme de services bancaires de OS/2 à Windows), visant une infrastructure technique de soutien des Caisses et des réseaux de guichets automatiques. Ce mégaprojet, allant jusqu'à 2005, prévoit la migration de tous les services, postes de travail et guichets automatiques de la plate-forme OS/2 à Windows. Le rôle de CGI vise toutes les activités, notamment celles ayant trait aux essais, à la migration et à l'exploitation de la nouvelle plate-forme.

La technologie

Environnement de CGI :

• 2 centres de données situés dans la région métropolitaine de Montréal, reliés par des fibres optiques assurant une exploitation continuelle
• 2 ordinateurs centraux IBM S/390 d'une puissance actuelle supérieure à 2 100 MIPS et offrant plus de 12 téra?octets de stockage
• 4 AS/400, totalisant 1 000 CPW et 200 Go
• Environ 140 serveurs Unix (RS/600 et SUN)
• 4 Tandem (soutien des paiements Interac et des transactions de guichets automatiques, de points de vente et VISA)
• Environ 2 870 guichets automatiques
• Environ 48 000 terminaux de points de vente
• Environ 8 000 terminaux bancaires et imprimantes
• Environ 1 800 Caisses (succursales)
• Combinaison de postes de travail Windows NT et OS/2
• Environ 30 000 PC reliés par l'intermédiaire de 2 500 serveurs
• Applications bancaires en temps réel basées sur IMS, DB2 et CICS
• Services d'impression (y compris la production d'insérés) – Volume d'impression : plus de 100 millions de pages par année; volume d'insérés : plus de 64 millions par année
• Services d'assistance pour la communauté d'utilisateurs de Desjardins – Traitement d'environ 550 000 appels par année

Les résultats
Le 1er mai 2003, CGI et Desjardins ont célébré le deuxième anniversaire de leur partenariat. Les systèmes fonctionnent à une disponibilité de près de 100 % grâce au programme de « tolérance zéro » mis sur pied par les partenaires. En 2001, un sondage mené auprès des clients Desjardins de CGI a révélé une amélioration des services offerts, malgré l'ampleur des changements apportés durant la première année du contrat. Au début de 2002, un sondage réalisé auprès des anciens employés de Desjardins devenus membres de CGI a montré qu'ils étaient satisfaits de leur intégration.

Desjardins et CGI ont prévu plusieurs projets d'envergure pour les trois prochaines années. Notons, entre autres, un projet de Gestion de la relation client, un entrepôt de données de gestion, des applications reliées à l'établissement d'une unité d'affaires affectée aux comptes de grandes entreprises, et l'adoption des règles de suffisance du capital résultant de l'Accord de Bâle (Suisse). « Les gens de CGI sont agréablement ouverts et ont la capacité de s'adapter, a conclu M. Halley. Nous sommes très proches de l'équipe CGI et je pense que c'est dû en partie au fait que nous avons les mêmes valeurs sur le plan de la gestion. Nous voulions créer un véritable partenariat et nous avons réussi. CGI a gagné la confiance de notre équipe de haute direction. »