Le citoyen au coeur du gouvernement local

« Nous avons choisi CGI pour son approche novatrice et son excellente feuille de route auprès d'agences gouvernementales nord-américaines, pour lesquelles l'entreprise a conçu sa solution de gouvernement à guichet unique. Nous pouvons maintenant accorder pleinement préséance aux besoins des citoyens de Suffolk et structurer le mode de prestation des services du conseil de façon à mieux répondre à ces besoins. »

Bryony Rudkin, Chef du Conseil de comté de Suffolk

Confrontés à la tâche gigantesque d'offrir un service en ligne conjoint aux citoyens avant 2005, les conseils de comté de Suffolk et de district de Mid Suffolk ont mis sur pied un programme ambitieux de restructuration de leurs organismes et de transformation du mode de prestation de leurs services aux citoyens de Suffolk.

Le Conseil de comté de Suffolk est un organisme progressif et dynamique dont la mission est de travailler en étroite collaboration avec d'autres organismes de même nature afin d'améliorer la qualité de vie de ses citoyens. Le Conseil de district de Mid Suffolk a également le mandat de créer la meilleure valeur possible pour ses citoyens en s'assurant d'offrir les meilleurs services qui soient pour répondre aux besoins diversifiés de la collectivité.

Le défi
Les conseils de comté et de district souhaitaient offrir aux citoyens et aux entreprises un accès plus rapide, plus facile et plus pratique à leurs services.

« Il est important pour nous de regagner la confiance du public que nous desservons, déclare Andrew Good, chef de la direction du Conseil de district de Mid Suffolk. Pour y arriver, nous devons notamment adapter nos services aux besoins des citoyens. Ce n'est pas tout le monde qui peut accéder aux services gouvernementaux locaux entre 9 h et 17 h. À juste titre, les gens dont l'horaire de travail est divisé en postes ou qui travaillent dans des services de garderie trouvent cet horaire très rigide. Nous essayons donc de faciliter l'accès à nos services pour les citoyens de Suffolk. »

Historiquement, les services gouvernementaux ont toujours été centrés sur les méthodes de travail plutôt que sur les besoins des clients. Ici, selon la nature des demandes, il arrive souvent que les citoyens soient renvoyés d'un service ou d'un conseil à l'autre. En outre, comme les processus administratifs sont lourds, il est difficile pour le personnel du conseil de faire preuve d'efficacité, ce qui suscite des pertes de temps et d'argent.

Le premier objectif de Suffolk est donc d'offrir un service axé sur le client, facilement accessible et de grande qualité. Pour ce faire, les conseils de comté de Suffolk et de district de Mid Suffolk ont conclu qu'ils devaient adopter une approche de « guichet unique » réunissant leurs services et permettant aux citoyens d'y accéder de diverses façons : par Internet, par téléphone ou en personne. Cette approche allait également leur permettre de se conformer à la volonté du gouvernement central du Royaume-Uni d'offrir tous les services en ligne avant 2005.

La solution
Pour que leur vision puisse se concrétiser, les conseils de comté de Suffolk et de district de Mid Suffolk ont signé une entente de 10 ans avec British Telecommunications (BT), qui a choisi CGI comme partenaire de ce projet de transformation gouvernementale. Bien connue pour ses compétences clés en transformation gouvernementale et en gestion du changement, CGI a été sélectionnée pour son approche novatrice de guichet unique d'accès aux services gouvernementaux. Les deux conseils ont été particulièrement impressionnés par l'excellente feuille de route de l'entreprise et par le caractère novateur de son mode de collaboration avec les agences gouvernementales, démontré dans le cadre de sa collaboration avec Services Nouveau-Brunswick, au Canada.

Un ambitieux partenariat public-privé fut donc mis sur pied afin de transformer non seulement le mode de prestation des services, mais également la façon dont ces derniers étaient perçus du public. Dans le secteur privé, les clients ne s'attendent pas à être confinés à un horaire de 9 h à 17 h pour communiquer par Internet, alors que cela avait toujours été la norme au sein des conseils locaux. La gestion de la transformation culturelle était donc un facteur clé du changement d'attitude qui s'imposait de la part du personnel, afin qu'il adopte une culture de service résolument centrée client.

La coentreprise, « Customer Service Direct » (CSD), qui englobe deux ordres de gouvernement local afin d'offrir une prestation centrée client de ses produits et services, est unique au Royaume-Uni.

CSD regroupe les services de TIC, de ressources humaines, des finances et de consultation par le public, CGI assumant la responsabilité de diriger le programme d'accès public et de superviser la transformation culturelle dans les autres secteurs d'activité.

La stratégie
Pour rendre possible l'approche d'un guichet unique pour l'ensemble des services gouvernementaux, accessible par divers canaux, l'équipe de projet a mis en oeuvre et normalisé une infrastructure TI intégrant les services administratifs dans un point d'accès commun et contrôlé. CGI a créé une plate-forme de prestation de services électronique permettant aux citoyens de communiquer par le Web, par téléphone ou en personne, par l'intermédiaire d'une plate-forme commune, de manière à garantir l'uniformité du service dans tous les canaux.

La première grande étape fut l'ouverture du centre de service à la clientèle de Stowmarket, dans Mid Suffolk. Ce centre comporte, au rez-de-chaussée, une section de six guichets pour les contacts en personne et, à l'étage, un centre d'appels de 30 postes, pour le traitement des demandes de renseignements téléphoniques et par Internet.

« Si les clients désirent accéder aux services, les gouvernements locaux doivent veiller à ce qu'ils puissent le faire beaucoup plus facilement, affirme Andrew Good, chef de la direction, Conseil de district de Mid Suffolk. Suffolk a structuré l'accès de façon à ce que les citoyens puissent communiquer avec nous au moment et de la façon de leur choix. Nous ne pouvons plus confiner les citoyens aux heures d'ouverture dites normales. »

Forte de son expérience en transformation gouvernementale en Amérique du Nord, CGI met ses services-conseils et de formation à contribution afin de promouvoir le changement culturel attendu dans les conseils de Suffolk. Il est essentiel que cette transformation culturelle, qui place le client au centre des processus d'affaires des deux conseils, soit communiquée de manière efficace, afin de garantir que tout le personnel adhère sans réserve aux nouvelles pratiques qui vont de pair avec la technologie du « guichet unique ».

Le directeur général de CGI en Europe septentrionale affirmait : « CSD se penche sur un grand nombre d'aspects dont la culture, la formation, le leadership et les communications évoluées, pour n'en nommer que quelques-uns. Au centre de cette démarche se trouve une approche « centrée client » : les gens au service des gens. Pour que cette approche réussisse, le gouvernement à guichet unique doit être avantageux pour le client. »

La technologie

• Base de données : MS SQL Server
• Système d'exploitation : plate-forme MS Wintel
• Langages : gBIZ^MC (ensemble d'outils exclusif à CGI), SQL, HTML, XML

Les résultats
Par l'intermédiaire de la nouvelle coentreprise Customer Service Direct, le Conseil de comté de Suffolk et le Conseil de district de Mid Suffolk se sont dotés d'un guichet unique pour tous leurs services et le public peut y accéder par l'intermédiaire d'un point d'entrée unique. À titre d'exemple, auparavant, un citoyen qui souhaitait déposer une plainte au sujet des ordures ménagères devait souvent consulter diverses instances locales afin de déterminer si le problème relevait du conseil, de l'arrondissement, ou du district. Le nouveau système garantit que toute plainte, quelle que soit l'instance dont elle relève, peut être traitée sur-le-champ, au premier point de contact. Un citoyen peut en outre, au cours du même appel, s'adresser au même préposé pour faire une demande relative aux taxes du conseil. Voilà un bon exemple des transformations qui auront sans contredit un impact important sur le niveau de satisfaction des clients.

Quelque 100 personnes se présentent quotidiennement au centre pour obtenir de l'aide, des conseils et de l'information sur une vaste gamme de services : production de paiements ou signalement de problèmes, information sur une foule de sujets, de la collecte des déchets au transport. Le personnel spécialement formé traite également quelque 300 appels par jour. Bryony Rudkin, chef du Conseil de district de Mid Suffolk, affirmait : « Je suis très heureux d'assister au début de ce qui est appelé à devenir une façon beaucoup plus interactive de faire affaire avec le public. »

Grâce au réalignement de tous les services, qui permet de mieux répondre aux besoins et aux attentes des citoyens, la population de Suffolk profite aujourd'hui d'avantages importants : meilleur service, plus rapide et plus efficace. Le Conseil de comté de Suffolk et le Conseil de district de Mid Suffolk s'attendent à une augmentation substantielle du niveau de satisfaction de la clientèle cette année, si l'on se fonde sur l'expérience de CGI au Nouveau-Brunswick, où l'approche de guichet unique de CGI a permis de pratiquement doubler le taux de satisfaction, le faisant passer de 54 % à 92 %.

Au même titre que le public, les entreprises locales, le personnel des conseils de comté de Suffolk et de district de Mid Suffolk, ainsi que ces mêmes conseils, tirent et continueront de tirer également profit des avantages de l'approche du guichet unique. Cette formule est beaucoup plus efficace et les économies réalisées pourront être réinvesties dans la bonification des services. Les activités routinières, telles que le paiement des taxes au conseil, peuvent maintenant se faire en ligne, ce qui libère le personnel et lui permet de se consacrer au traitement de problèmes urgents auxquels sont confrontés les citoyens et les entreprises de Suffolk. Le niveau de satisfaction des employés des conseils n'en sera que plus élevé, ceux-ci n'étant plus restreints par les limites des outils et de la technologie dans l'exécution de leurs tâches.

La transformation culturelle a joué un rôle déterminant quant au succès des nouveaux processus. Le directeur général, Europe septentrionale, ajoute : « Pour que le projet réussisse, il était vital de transformer la culture de travail à Suffolk et de former le personnel afin qu'il s'adapte à ces changements. La continuité du succès de l'approche du gouvernement à guichet unique en dépendait. » À cette fin, on a eu recours à un programme de transition musclé, destiné à garantir que les compétences apportées par CGI demeurent à CSD et, par son intermédiaire, dans les conseils faisant partie du partenariat.

Les attitudes en matière de prestation de services ont beaucoup changé et l'ouverture du centre de Stowmarket a eu un effet très bénéfique sur le moral du personnel. À la fin de la journée d'ouverture du centre, le personnel se portait volontaire pour travailler le samedi suivant tant il avait aimé son expérience!

« Lorsque j'ai visité le bureau, j'ai été très impressionnée par l'enthousiasme et l'efficacité du personnel et par sa capacité de servir le public rapidement et sans accroc, dit Sara Michell, leader adjoint au Conseil de district de Mid Suffolk. Ce jour-là, une cliente avait obtenu réponse à quatre demandes pendant que ses enfants s'amusaient avec les jouets disponibles sur les lieux. »

La commission de vérification du Royaume-Uni invite les conseils à travailler en étroite collaboration afin que le public puisse obtenir d'être servi plus facilement. Dans son dernier rapport, qui attribuait la cote « Excellent » à Suffolk, le vérificateur a fait remarquer : « Je suis particulièrement heureux de constater que le Conseil de comté de Suffolk et le Conseil de district de Mid Suffolk ont uni leurs énergies afin d'offrir, par l'intermédiaire de la coentreprise Customer Service Direct, un point d'accès direct aux services, à Stowmarket. Ce guichet unique d'accès aux services des conseils de comté et de district constitue une excellente nouvelle pour les gens de Mid Suffolk et même d'ailleurs, si d'autres districts s'y joignent. »

En 2005, Suffolk entend mettre en œuvre deux autres centres d'accès, adjoindre d'autres conseils au projet, travailler à l'intégration des systèmes et implanter des applications de libre-service Web. Enfin, Suffolk souhaite que les demandes des clients soient traitées au premier point de contact dans une proportion de 80 %. Au cours des dix prochaines années, CGI travaillera avec le Conseil de comté de Suffolk et le Conseil de district de Mid Suffolk en vue de créer un environnement propice à redonner aux citoyens de Suffolk toute la place qui leur revient, au centre des préoccupations du gouvernement local.