La solution PDV de CGI accroît la productivité des représentants et améliore le service à la clientèle de Forester Life

« Après avoir constaté que notre système PDV manquait de fiabilité et ne répondait pas à tous nos besoins, nous avons demandé à plusieurs fournisseurs de services TI de nous proposer des solutions. Notre choix s’est porté sur CGI en raison des compétences de ses employés et de l’expertise que possède cette entreprise dans le domaine des services financiers. »

Euan Allison, Directeur général, Forester Life

Le client
La société Forester Life fait partie du Foresters Marketing Group, une organisation de services financiers et de bienfaisance active au Royaume Uni, aux États-Unis et au Canada depuis plus de 125 ans. Au Royaume-Uni, Forester offre des régimes de retraite, d’épargne et d’investissement, ainsi que des services d’assurance vie et de protection du revenu pour assurer la sécurité financière et la tranquillité d’esprit de ses membres.

Le défi
Alors que l’entreprise passait du statut de succursale d’une société parente canadienne à celui d’entité indépendante au Royaume-Uni, l’équipe de direction de Forester s’est engagée à maintenir une équipe de vente directe complète au Royaume Uni. La réalisation de cet objectif exigeait l’acquisition d’un nouveau système de points de vente (PDV) et d’automatisation des ventes permettant à l’entreprise de maintenir la rentabilité de ses activités d’exploitation sur le terrain, sans engager d’importantes dépenses pour l’ouverture de succursales à l’échelle du pays.

Les conseillers de Forester se servent du système PDV chez les clients pour effectuer des recherches de données et des analyses de besoins, présenter des renseignements sur les produits, fournir aux clients des conseils financiers et des soumissions et conclure des transactions. Le système PDV s’exécute sur les ordinateurs portables des représentants, et leur permet de communiquer avec les directeurs des ventes travaillant à la maison, ainsi qu’avec les systèmes administratifs du siège social.

Cependant, le système PDV existant de Forester n’offrait pas une fiabilité suffisante et présentait de nombreux problèmes de comptabilité avec d’autres applications de l’entreprise. De plus, des changements aux lois obligeaient Forester à lancer plusieurs nouveaux produits qui ne pouvaient être adéquatement pris en charge par le système existant. Les employés de l’entreprise devaient s’en remettre à des processus manuels fondés sur des formulaires papier. Pire encore, Forester était aux prises avec la question de la conformité de ses systèmes à l’an 2000, et ne disposait que de neuf mois pour mettre en œuvre un nouveau système informatique.

La stratégie
Après avoir examiné la possibilité de faire appel à plusieurs fournisseurs de services TI réputés au Royaume-Uni pour leur connaissance du secteur des services financiers, Forester Life a demandé l’aide de CGI. Dans le cadre d’un dynamique projet de développement de neuf mois, CGI a personnalisé et amélioré sa solution Financial Advisor Workbench (FAW) pour répondre aux exigences de Forester relatives à la création d’un système PDV robuste et fiable, pouvant être utilisé par plus de 100 conseillers de l’entreprise.

De nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées au système FAW pour prendre en charge les régimes d’épargne et d’investissement, qui génèrent 60 % du chiffre d’affaires de Forester. L’équipe de CGI a également ajouté plusieurs fonctionnalités fondées sur des règles de conformité, telles que la production de rapports de validité, afin de respecter les exigences réglementaires et résumer l’ensemble des renseignements de conformité réglementaire prévente et après vente associés à chaque transaction.

Les efforts de développement ont aussi porté sur la mise au point d’un moteur de gestion des flux de travaux conçu pour gérer l’ensemble du cycle de vente des produits, et pour acheminer automatiquement les renseignements pertinents aux directeurs des ventes, en vue de l’approbation des transactions, ou directement aux systèmes administratifs de Forester ou de tiers, en vue de leur traitement.

La petite équipe de développement de systèmes de Forester a défini les exigences du nouveau système PDV, tandis que CGI a réalisé toutes les phases de développement du système, à l’exception des essais finaux.

« Notre principal défi était lié à nos propres ressources, a ajouté Euan Allison. Nos développeurs ont un rôle à jouer dans les activités courantes de l’entreprise, et ne pouvaient être affectés en permanence à l’équipe du projet PDV. Nous recherchions un partenaire fiable, sur qui nous pouvions compter pour la réalisation de l’ensemble du projet, et c’est précisément la contribution que CGI nous a fournie. »

Comme il était nécessaire de prendre immédiatement en charge de nouveaux produits, Forester a opté pour l’approche « Big Bang » pour le déploiement du nouveau système. Au terme d’une semaine de formation donnée à l’ensemble de l’équipe de représentants et de conseillers financiers, l’ancien système a été retiré du service, le nouveau système PDV fondé sur la solution FAW de CGI est passé en mode « production », et continue de soutenir fidèlement les activités commerciales de Forester.

La technologie

• Système Financial Advisor Workbench (CGI)
• Système Report Author’s Workbench (CGI)
• Système Quotation Builder’s Workbench (CGI)
• Visual Basic (Microsoft)
• SQL Anywhere (Microsoft)

Les résultats
Malgré un contexte économique difficile et un marché très concurrentiel, le nouveau système PDV de Forester lui permet d’atteindre tous ses objectifs d’affaires, tout en comblant les besoins de ses représentants de vente directe. Depuis son installation, le système a permis à Forester de réaliser des gains d’efficacité et de productivité qui ont fait augmenter le chiffre d’affaires de l’équipe de représentants de 261 %, alors que le nombre de représentants ne s’est accru que de 40 %. Le nouveau système a aussi permis aux représentants d’améliorer de 100 % le nombre de ventes de produits multiples, et de faire progresser de 30 % la valeur moyenne des primes versées par les clients. CGI assure la mise à jour et le soutien de l’application PDV de Forester, veille à ce que le système fournisse un rendement uniforme, et l’adapte à l’évolution des exigences réglementaires.

Le travail accompli par CGI pour la mise au point du système PDV a été souligné en 2003, quand Forester Life a remporté le prix de la meilleure technologie PDV décerné par la Financial Adviser Sales Awards, un organisme d’envergure nationale au Royaume-Uni. À cette occasion, Euan Allison, directeur général chez Forester Life, a déclaré : « Nous n’étions pas surpris de figurer pour la troisième année consécutive sur la liste des candidats les plus probables pour l’obtention de ce prix, car ce système permet à nos représentants de fournir aux clients d’excellents conseils financiers au point de vente. Avec l’aide de CGI, nous avons conçu un système qui nous permet d’identifier les besoins spécifiques de nos clients et qui est spécialement adapté aux exigences des représentants, avec des affichages graphiques stimulant les interactions avec les clients. »