Les spécialistes de CGI aident les dirigeants d’AXA Canada à élaborer une stratégie d’ensemble dans le domaine des affaires électroniques

À titre de filiale d’un des leaders mondiaux de l'assurance, AXA Canada doit concevoir les stratégies de distribution de ses produits en fonction des caractéristiques des marchés régionaux, tout en se tenant au courant de l’évolution des entreprises du secteur ailleurs dans le monde.

Cet objectif est devenu un véritable enjeu lorsque la société a décidé de clarifier sa vision des affaires électroniques pour le Canada, puisqu’il n’existe rien sur l’Internet de rigoureusement « local ». AXA savait qu’en s’intéressant aux affaires électroniques, elle devrait réévaluer en profondeur son approche relative à son environnement concurrentiel et à la gestion de la relation avec la clientèle (CRM).

Les dirigeants d’AXA ont demandé à CGI de les aider en appuyant et en structurant leur réflexion et en identifiant les stratégies d’affaires électroniques susceptibles de contribuer à l’atteinte de leurs objectifs d’affaires. En tant que fournisseur de technologies de l’information de longue date, CGI a pu mettre à la disposition d’AXA un spécialiste de haut niveau maîtrisant, à la fois les affaires électroniques et la gestion de la relation avec la clientèle et possédant une connaissance approfondie de la culture de l’industrie et du milieu des affaires – afin d’assister AXA au cours de ce processus d’analyse crucial. Les spécialistes des affaires électroniques et des assurances de CGI ont également apporté leur soutien aux dirigeants d’AXA ainsi que leur concours dans certaines disciplines technologiques connexes.

Le défi
L’entrée des banques, des caisses d'épargne et de crédit et des institutions financières dans le secteur des assurances, la concurrence livrée par les canaux directs aux canaux intermédiaires et la prolifération de nouveaux intervenants sur les portails Internet ont contraint AXA Canada à scruter de près les tendances et les forces du marché. La société était consciente également que toute nouvelle stratégie devait l’aider à consolider ses relations avec ses clients et ses distributeurs ainsi qu’à renforcer son image de marque.

Les approches futures devaient à la fois comporter des moyens perfectionnés pour repérer et qualifier les clients idéals et créer des liens permettant d’établir des relations commerciales élargies – incluant la vente d’autres produits de gestion et de protection de l’actif. Ce processus nécessitait que l’on améliore les liens entre les canaux intermédiaires d’AXA et les consommateurs, que l’on identifie les clients potentiels sur Internet et que l’on noue de solides relations avec eux.

Les dirigeants d’AXA ont demandé à CGI de leur fournir une assistance de haut niveau pour préparer un plan stratégique d’affaires électroniques sous forme de feuille de route triennale – et pour définir les grandes lignes des initiatives stratégiques (incluant des projets produisant des gains rapides) pour cette période. La première tâche délicate fut d’évaluer la position concurrentielle d’AXA sur le marché canadien.

Depuis longtemps, CGI suit de près et évalue l’évolution des affaires électroniques sur le marché des assurances et elle a donc pu présenter rapidement à AXA le contexte canadien dont elle avait besoin pour prendre les mesures voulues.

La stratégie
Dès le début, CGI a envisagé le projet d’un point de vue commercial plutôt que technologique - en établissant un lien étroit entre la CRM et les projets de commerce électronique – allant jusqu’à l’organisation d’activités particulières et la structure de soutien interne de gestion. Les solutions proposées devaient offrir des avantages financiers évidents et tirer profit des investissements actuels de l’entreprise. La réduction des coûts, l’amélioration des relations avec les clients et les courtiers ainsi que l’augmentation des ventes étaient la priorité de tous.

Travaillant en étroite collaboration avec les cadres supérieurs d’AXA, CGI a d’abord entrepris une évaluation rigoureuse de la situation de l’entreprise, notamment de l’incidence des « nouveaux » concurrents, tels que les distributeurs en ligne, les courtiers Web et les portails des institutions financières et des détaillants qui prétendent offrir des produits concurrentiels.

On a ensuite procédé à l’établissement de la « feuille de route » triennale, alignée en tout point sur les objectifs de l’entreprise. Celle-ci mettait clairement en évidence les incidences des initiatives proposées en matière d’affaires électroniques et des options CRM tout en évaluant les risques et avantages de chaque solution. Les occasions et les approches ont été inventoriées, compte tenu des structures actuelles de l’entreprise. Dans la mesure du possible, on a également examiné, dans le cadre de cette stratégie, la possibilité de réutiliser les ressources actuelles d’AXA Canada ou du Groupe AXA en matière d’affaires électroniques ou de TI.

Les résultats
Il s’ensuit que grâce au travail accompli en collaboration avec CGI, AXA Canada possède maintenant une feuille de route complète des affaires électroniques qui décrit clairement les initiatives à mettre en œuvre au cours des prochaines années. Le plan évalue toutes les répercussions qu’auront éventuellement sur l’entreprise les stratégies proposées dans le domaine des affaires électroniques et de la CRM, y compris les changements qui devront être apportés aux niveaux d’investissement et les chevauchements possibles. AXA Canada a également entre les mains une planification stratégique et un modèle d’évaluation en continu qui définit avec précision les critères de réussite des initiatives et un modèle organisationnel favorisant l’adoption rapide des affaires électroniques au sein de l’entreprise. « La vaste expérience de CGI dans le domaine des affaires électroniques et dans toutes les technologies connexes nous a été extrêmement utile, a déclaré André Lalonde, vice-président, développement E-business, à AXA Canada inc. Non seulement les spécialistes de CGI ont-ils appuyé notre planification stratégique, mais ils nous ont également aidés à connaître et à comprendre toutes les subtilités de ce domaine très complexe. Grâce au dévouement du spécialiste chevronné qui nous a accompagnés tout au long de ce processus, nous avons pu faire des choix précis et éclairés en ce qui a trait à nos futures affaires électroniques. »