Un organisme public réalise, notamment grâce à CGI, le plus important projet de migration de postes de travail au système Windows XP dans l'histoire du gouvernement du Québec

« Même des mois avant que s'achève l'implantation de Windows XP, je la considérais virtuellement comme un dossier clos tant les choses baignaient dans l'huile. L'équipe CGI a fait preuve de beaucoup d'autonomie malgré la grande diversité des besoins et l'échéancier fort serré. Pareille réussite découle notamment de son excellent travail en matière d'architecture, de configuration, d'essais, de gestion du changement et de planification de l'implantation. »

Benoît Gagnon, Chef de service, Direction de l'infrastructure technologique et des services spécialisés au MESSF

Le ministère de l'Emploi, de la Solidarité sociale et de la Famille du Québec a une triple mission : lutter contre l'exclusion sociale et le chômage, et valoriser la famille et l'enfance en favorisant leur plein épanouissement. Pour pouvoir jouer ce rôle critique auprès de la population, le Ministère a des bureaux (pas moins de 200) aux quatre coins de la province, et ses activités font intervenir près de 15 000 postes de travail (dont des ordinateurs portables et des guichets publics).

Le défi
Au moment de sa création, début 1998, le Ministère avait doté ses postes de travail du système d'exploitation Windows NT 4.0 - adapté, comme il le fallait, à des normes de configuration, d'utilisation et de sécurité très strictes. Fin 2001, avec l'arrivée de Windows XP et l'accélération du virage en ligne en matière de services gouvernementaux, le moment était venu d'envisager une vaste mise à niveau qui allait devoir s'effectuer de façon entièrement transparente pour les utilisateurs et n'occasionner aucune perturbation, même momentanée, des services prodigués par le Ministère. Seuls quelques partenaires TI avaient les reins assez solides et la rigoureuse structure de gestion nécessaire pour participer à un tel projet. Parmi eux : CGI, qui a remporté des appels d'offres entourant quatre des six chantiers (Architecture, Configuration et essais, Déploiement, Gestion du changement) et donc joué un rôle de tout premier plan quant aux volets technologiques et organisationnels de la migration. Pour leur part, les chantiers Conversion des recettes d'installation des applications et Conversion des applications incombaient respectivement à un autre fournisseur et au Ministère lui-même.

Au nombre des défis que les diverses équipes de projet allaient devoir relever : tout d'abord, en matière d'architecture (un chantier dont c'est le Ministère qui assurait la maîtrise d'oeuvre), on imagine sans peine l'importance critique d'émettre des orientations et de concevoir une architecture technologique intégralement respectée par la suite sur la totalité des postes de travail visés. Dans un environnement gouvernemental aux normes inévitablement serrées et nombreuses, ce travail appelait quantité de décisions de positionnement stratégique absolument déterminantes (quelles applications adopter ou non, pour quels types de postes, à quelles conditions, etc.).

« Quand a ensuite commencé le chantier de Configuration, enchaîne Benoît Gagnon, chef de service au Ministère, il s'est aussi présenté d'importants défis d'arrimage interchantiers. CGI devait en effet interagir de façon efficace avec les autres équipes responsables d'autres chantiers se déroulant de façon simultanée. Autrement dit, ses livrables constituaient les intrants des autres équipes de projet. Chaque échéance avait donc des répercussions directes sur la réussite globale du projet, et l'équipe CGI s'est trouvée intensément sollicitée. En outre, il y avait au moins six configurations types et des milliers de paramètres interreliés à prendre en compte pour respecter les principes de normalisation et de gestion centralisée si essentiels au Ministère. »

Quant aux défis de déploiement, ils étaient, eux aussi, pour le moins corsés. Rien que l'établissement et la gestion subséquente d'un calendrier pour 200 sites partout au Québec, en tenant compte à la fois des contraintes globales du Ministère et des contraintes locales différentes d'un bureau à un autre, peu d'entreprises en auraient été capables. Et c'est sans compter l'obligation d'effectuer toutes les migrations la fin de semaine, de façon à ce que les utilisateurs retrouvent dès le lundi matin un poste de travail familier, reconnaissable jusqu'à son fond d'écran personnalisé et fonctionnant sans surprises ni pépins.

Du côté du chantier Gestion du changement, enfin, il fallait encadrer et soutenir le milieu utilisateur de multiples façons dynamiques, démocratiques et novatrices : approches de collaboration (comités, groupes de consultation), stratégies de communications (site intranet, présentations), stratégies de soutien à la formation (outils de formation assistés par ordinateur) et stratégies de documentation (coffre à outils, base de connaissances).

La stratégie
C'est notamment le travail d'équipe de chaque instant qui explique la justesse avérée de l'architecture technologique établie conjointement par CGI et le Ministère. Ce chantier, en effet, incombait à une équipe mixte client-CGI, où tout le monde était appelé à collaborer en toute transparence dès le départ. On a donc établi une structure de projet détaillée, indiquant précisément les responsabilités de chacun, les mécanismes de suivi et de coordination à respecter, etc. Les résultats obtenus en disent long sur la pertinence d'une telle stratégie.

« Ensuite, durant le chantier critique de la configuration, souligne Benoît Gagnon, j'ai pu observer l'équipe CGI à l'oeuvre, et constater l'efficacité de son approche de gestion, tant au chapitre des processus et de l'échéancier qu'en matière de validation du contenu (par des essais de configuration très structurés, par exemple). Cette prestation impeccable a certainement contribué au bon déroulement des étapes subséquentes. »

Il faut dire que l'équipe de déploiement de CGI ne manquait pas, elle non plus, de stratégies gagnantes pour mener le projet à bon port. Soulignons notamment sa démarche globale d'intervention prévoyant un premier contact avec la direction de chaque bureau pas moins de six semaines avant la date prévue de migration, et l'établissement d'un véritable contrat d'intervention fixant la nature et la portée des travaux dans leurs moindres détails. Autre facteur de succès : la concentration des activités d'implantation sur les fins de semaine et le soutien sur place aux utilisateurs, assuré par les mêmes intervenants durant les deux jours ouvrables suivants. Comme l'explique Benoît Gagnon : « Dès la première heure le lundi matin, des citoyens se présentent à nos bureaux pour obtenir des services qui leur sont essentiels. La moindre anomalie technique ou difficulté d'acclimatation aurait eu des conséquences immédiates sur nos interventions auprès de la population. Il fallait donc que l'équipe d'implantation CGI assure la prise en charge des utilisateurs dès leur arrivée au travail. » Étant donné le nombre de sites et leur diversité organisationnelle, il était en outre crucial que CGI dispose d'un maximum d'autonomie pour coordonner les dix mois de l'implantation et rajuster son plan d'action au besoin. « Bien sûr, souligne M. Gagnon, c'est au Ministère que revient le mérite d'avoir su répondre à ce besoin critique d'autonomie, mais reconnaissons aussi que CGI s'est montrée à la hauteur. L'autonomie exige en effet une profonde compréhension du contexte de l'organisation et des objectifs poursuivis. »

En matière de gestion du changement, enfin, le milieu utilisateur a beaucoup apprécié le rôle d'encadrement et de soutien de l'équipe dont relevait le chantier, et il s'est dit satisfait de la participation des gestionnaires au sein du comité des utilisateurs.

La technologie

• Système d'exploitation Windows XP Professionnal
• Suite logicielle Office XP Pro; logiciels InfoConnect, Entrust, Kyberwin, Secure Desktop, Aviva, NETCDS, ainsi que plusieurs autres logiciels et applications en usage au Ministère

Les résultats
Entre février et octobre 2003, près de 15 000 micro-ordinateurs avaient été complètement réinstallés, à raison d'un demi-millier par fin de semaine (10 sites) en moyenne. Bien que rigoureusement conforme aux normes du Ministère, le nouveau système d'exploitation permet nettement plus de souplesse que l'ancien - non seulement parce que la technologie XP met davantage chaque utilisateur aux commandes sans réduire la sécurité de l'ensemble, mais parce que le Ministère et CGI ont su traduire en solutions concrètes les besoins de souplesse accrue exprimés par les utilisateurs au fil des ans.

À la direction TI du Ministère, où l'on s'attendait à une augmentation des demandes d'assistance comme conséquence normale d'une si vaste migration, on a eu l'agréable surprise de constater, au contraire, une légère baisse des appels. Les responsables ont aussi reçu nombre de félicitations de la part des utilisateurs. « Même des mois avant que s'achève l'implantation de Windows XP, résume Benoît Gagnon, je la considérais virtuellement comme un dossier clos tant les choses baignaient dans l'huile. L'équipe CGI a fait preuve de beaucoup d'autonomie malgré la grande diversité des besoins et l'échéancier fort serré. Pareille réussite découle notamment de son excellent travail en matière d'architecture, de configuration, d'essais, de gestion du changement et de planification de l'implantation. Autre phénomène à souligner : bien qu'elle n'ait pas été maître d'oeuvre de tous les chantiers du projet, CGI s'est constamment investie dans le succès de l'ensemble. Ce souci stratégique du client passait même avant les préoccupations contractuelles. Voilà vraiment ce que l'on peut qualifier de relation de partenariat de grande maturité. En témoigne d'ailleurs la note parfaite que nous avons décernée à CGI à ce chapitre, parmi d'autres cotes de satisfaction très élevées. »