CGI aide Telenor AB à améliorer son efficacité, à réduire ses coûts et à recouvrer d'importants revenus non facturés

« Je pourrais sans doute trouver le même niveau de compétences chez d'autres fournisseurs, mais probablement pas le même degré de fiabilité, d'autonomie et de cordialité que nous avons connu en travaillant avec CGI. »

Krister Tånneryd, Vice-président - exploitation et livraison, Telenor AB

Le groupe des pays nordiques – la Norvège, le Danemark, la Suède et la Finlande – est sans doute le marché de télécommunications le plus dynamique en Europe, avec la présence des géants Ericsson, Sony Ericsson et Nokia, ainsi qu'un taux de pénétration des services mobiles de 110 % et une pénétration de 50 % des services à large bande à domicile. Avec 22 000 employés et un chiffre d'affaires annuel de 9 milliards $ US, Telenor est l'une des plus grandes sociétés ouvertes des pays nordiques et un chef de file des télécommunications, offrant des services de téléphonie, d'information, de connaissances et de divertissement. La filiale de 250 millions $ US de Telenor en Suède, Telenor AB, fournit des services de RTPC, de RPV, à large bande et de téléphonie au marché de gros et aux entreprises de toutes tailles dans l'ensemble du pays. De plus, les 370 employés de Telenor AB en poste aux principaux emplacements de Telenor à Stockholm, Göteborg et Malmö répondent aux besoins de la deuxième plus vaste clientèle de services de télécommunications de détail en Suède.

Le défi
Le secteur des services de télécommunications est parmi ceux où les activités de facturation sont les plus complexes. Il va de soi que les processus d'affaires et les systèmes TI qui soutiennent ces activités de facturation sont également très complexes. Telenor n'échappe pas à cette règle et doit constamment relever de nouveaux défis sur le plan de la facturation. L'un de ces défis, et non le moindre, s'est présenté en 2002 lorsque Telenor a acquis Utfors, dans le but d'accroître le potentiel de son marché de services à large bande. Utfors, une autre entreprise de télécommunications, se spécialisait dans la construction et l'exploitation de réseaux optiques, assurant la gestion de 6 000 km d'installations à la grandeur de la Suède. Telenor AB s'est retrouvée, par suite de cette acquisition, avec deux systèmes et deux processus de facturation différents. Il fallait que ces deux systèmes soient intégrés et qu'un processus de facturation unique et standardisé soit adopté.

Telenor AB (« Telenor ») s'est également retrouvée avec deux systèmes de médiation. Il s'agit de systèmes qui recueillent des données d'utilisation provenant des autocommutateurs du réseau et les reformatent en vue de leur traitement par le système de facturation (afin que les abonnés puissent être facturés pour les services qu'ils utilisent) et pour les besoins du système d'interconnexion servant à la facturation entre les entreprises de télécommunications. La médiation est l'un des aspects les plus cruciaux de l'exploitation de Telenor. C'est le lien entre le réseau et les systèmes qui génèrent les revenus, recèlent l'information sur les clients et aident Telenor à exercer ses activités de manière efficace et concurrentielle. Autre facteur : les deux systèmes de médiation étaient devenus périmés et leur soutien par les fournisseurs allait bientôt prendre fin. La haute direction de Telenor a déterminé que les deux systèmes devaient être remplacés par un nouveau système de médiation intégré.

La stratégie
Depuis plusieurs années, CGI soutient Telenor dans divers projets liés à la facturation – notamment la fusion des deux systèmes de facturation en un seul – qui visent tous à améliorer les processus de Telenor, ainsi qu'à accroître l'efficacité et à réduire les coûts d'exploitation des systèmes de facturation sous-jacents.

Les deux systèmes de facturation utilisaient la même plate-forme, et le défi de l'intégration se situait davantage du côté « exploitation », car les deux systèmes étaient configurés de façon différente. On a alors décidé de standardiser sur la base du système de facturation existant de Telenor, parce que ce dernier était plus évolué et qu'un plus grand effort de développement y avait été consacré. CGI a créé un cadre pour l'établissement d'un nouveau processus permettant de traiter les données d'une manière unique et uniforme.

En plus de redéfinir le processus de facturation de Telenor, notamment de restructurer le processus d'établissement des relevés de compte pour les clients de gros, CGI a déployé un effort spécial de révision pour faire en sorte que tous les services fournis par Telenor soient réellement facturés. Dans le cadre d'une évaluation très rigoureuse, CGI a dû examiner en détail la gamme de services de Telenor et la façon dont ces services étaient tarifés, pour veiller à ce qu'ils soient facturés correctement.

Afin de se doter d'un nouveau système de médiation, Telenor a procédé à un appel d'offres, optant finalement pour le système Sterling Mediation d'EDB Telesciences. Le processus visait aussi à sélectionner un partenaire pour la mise en œuvre et l'intégration.

« Malgré des contacts avec plusieurs firmes de services-conseils, nous avons de nouveau choisi de travailler avec CGI pour notre projet de médiation, explique Krister Tånneryd, vice-président - exploitation et livraison, Telenor AB. Nous avons arrêté notre choix sur CGI surtout en raison de ses connaissances… car CGI connaissait notre base installée et nos processus de facturation et de médiation, compte tenu des projets que nous avions déjà réalisés ensemble. »

Toujours au sujet du choix de CGI, M. Tånneryd a ajouté : « Nous voulions aussi un partenaire sur qui nous pouvions compter pour mener le projet de façon très autonome, pour nous permettre de rester concentrés sur nos activités quotidiennes et sur la prestation du service à nos clients. »

En étroite collaboration avec le personnel de Telenor et d'EDB Telesciences (« EDB »), l'équipe dirigée par CGI a mis en œuvre le nouveau système de médiation Sterling en utilisant une méthodologie de projet à quatre phases. Un défi à surmonter, à la phase de collecte d'information sur les exigences, est venu du fait qu'il y avait peu ou pas de documentation existante, une lacune qui a obligé CGI à effectuer une analyse approfondie des systèmes en place. Ensuite, durant la phase d'analyse et de conception qui a abouti à la définition du système, les capacités du système Sterling ont été comparées à l'énoncé des exigences, après quoi EDB a dû apporter plusieurs changements pour que le logiciel réponde aux besoins de Telenor.

Même si une bonne partie de la fonctionnalité de base du système pouvait être testée hors ligne, la mise à l'essai de la partie « collecte » sur de véritables commutateurs opérationnels de Telenor a présenté un important défi logistique durant la phase de configuration et d'essais. Les essais ont dû être planifiés en dehors des heures de pointe de l'environnement opérationnel. Pour réduire au minimum l'impact au moment de configurer la mise en exploitation et de passer en mode opérationnel, l'équipe de CGI a consacré deux semaines à la création, et quatre semaines à la réalisation, d'un plan détaillé de conversion exigeant que les commutateurs de Telenor soient transférés un à la fois au nouveau système de collecte Sterling.

« Le plus gros défi de l'implantation a été de pouvoir maintenir les activités quotidiennes tout en tentant de changer les systèmes chemin faisant, a indiqué M. Tånneryd. Tout s'est bien déroulé avec CGI, qui a résolu les problèmes avec professionnalisme, de façon réfléchie, en maintenant un dialogue productif malgré des délais extrêmement serrés. »

La technologie

• Logiciel Sterling Mediation d'EDB Telesciences
• EHPT Progressor
• Module Atos Origin FTAM
• Serveurs UNIX HPO-UX 11
• Commutateurs Ericsson AXE et Nokia DX200
• Base de données Oracle

Les résultats
En développant un nouveau cadre pour le processus de facturation et en fusionnant deux systèmes de facturation en un, CGI a aidé Telenor à intégrer ses activités de facturation au sein d'un groupe unique, lui permettant de réduire ses coûts d'exploitation et d'améliorer l'efficacité globale de son système. En plus de combler des lacunes du processus précédent, l'initiative d'« assurance des revenus » de CGI a aidé Telenor à repérer des failles dans la perception des revenus et à recouvrer des sommes non facturées.

« Avec l'aide de CGI, nous avons pu récupérer un montant important de revenus non facturés, ce qui a eu une incidence considérable sur notre résultat net », a indiqué M. Tånneryd.

Ensemble, les membres de l'équipe CGI, EDB et Telenor ont terminé le projet du système de médiation Sterling à temps et selon les spécifications. Sauf pour quelques légers problèmes qui ont été réglés rapidement, l'impact sur l'environnement d'exploitation de Telenor a été peu important. Même si le but n'était pas de créer une fonctionnalité additionnelle – seulement d'intégrer les deux anciens systèmes non supportés en un nouveau et unique système – Telenor dispose maintenant d'un système de médiation moderne, basé sur des processus nouveaux, de dernière génération.

« L'implantation s'est très bien déroulée – c'est un projet dont nous sommes vraiment fiers, parce que le calendrier et le budget ont été respectés, a souligné M. Tånneryd. Encore une fois, nous avons été très satisfaits de CGI, qui s'est acquittée de toutes ses tâches et a géré le projet de main de maître. »

À titre de partenaire de Telenor en matière de facturation – amélioration des pratiques de facturation et développement de l'infrastructure sous-jacente – CGI continue d'exercer un rôle au-delà de ces projets de mise en œuvre, participant à l'élaboration d'une vision future et à la détermination de l'orientation que devrait prendre Telenor dans le domaine de la facturation. CGI réalise actuellement diverses études préliminaires afin de déterminer les solutions de facturation de prochaine génération qui, à terme, pourront remplacer les systèmes existants de Telenor et continuer d'améliorer sa compétitivité opérationnelle.