Succès en temps réel pour CGI et Bell Mobilité

Bell Mobilité offre des produits et des services de téléphonie sans fil répondant aux besoins variés de sa clientèle. Cependant, pour maintenir son avantage dans un secteur où la concurrence est féroce, Bell Mobilité a dû élaborer un système fiable et rapide afin de répondre à ces besoins. De plus, la société cherchait à augmenter ses revenus en réduisant le roulement des abonnés et en augmentant les ventes verticales et horizontales (grâce à la vente de plans tarifaires et de fonctions plus rentables, en l’occurrence). Il fallait mettre en place certains outils pour fournir un service à la clientèle transformé, au moyen d’un moteur de recommandation en temps réel. De plus, le succès de cette initiative reposait sur la possibilité d’assurer le suivi des offres antérieures acceptées et refusées. On recherchait une solution correspondant aux besoins de base de l’entreprise (augmentation des revenus et fidélisation de la clientèle) tout en permettant de fournir au client des réponses rapides de façon proactive et uniforme.

Après avoir évalué toutes les options et choisi quel outil déployer, Bell Mobilité a demandé à CGI de mettre en œuvre la solution.

Le défi
Le défi technique était de trouver des outils du commerce capables de remédier à ce problème. Les représentants du service à la clientèle (RSC) de Bell Mobilité avaient besoin d’accéder à de l’information fiable pendant leurs appels avec les clients. Le logiciel devait non seulement proposer une solution au RSC mais aussi s’intégrer facilement dans le système d’exploitation de Bell Mobilité. Et il fallait bien sûr exécuter le projet dans des délais très serrés.

CGI a été appelée à faire partie d’une équipe multidisciplinaire. Bell Mobilité avait opté pour le système de recommandation en temps réel (SRTR) E.piphany et tous les partenaires du projet ont accepté d’adopter le cadre de gestion des mandats (CGM) de CGI pour effectuer la mise en œuvre de la solution. On a appelé SIMON la nouvelle interface du service à la clientèle.

CGI a dû relever plusieurs défis dans le cadre de ce projet. Elle a coordonné le travail d’équipes appartenant aux diverses entreprises partenaires. Les membres de CGI ont dû apprendre rapidement les subtilités du logiciel E.piphany et établir une interface entre des environnements hétéroclites pour obtenir les données nécessaires à l’exploitation du logiciel en temps réel. De plus, on a décidé que le temps de réponse entre le moteur de recommandation E.piphany et SIMON devrait être inférieur à trois secondes.

La stratégie
CGI a assuré la gestion du projet et fourni des ressources, ainsi que le personnel technique qui a établi le lien entre l’interface utilisateur de Bell Mobilité et le moteur de recommandation E.piphany et coordonné l’installation, la configuration et l’intégration du matériel dans le réseau de Bell Mobilité. L’équipe des services d’administration des systèmes de CGI a installé le système d’exploitation, le navigateur et d’autres composantes client, et a fourni des procédures de sauvegarde et de reprise en cas de sinistre.

Dès le début du projet, des réunions hebdomadaires ont permis de maintenir le contact entre les chargés de projet des diverses entreprises participantes. Des registres des problèmes et des mesures prises et des plans de projet ont été assidûment mis à jour et révisés. Les chargés de projet ont surveillé leurs équipes respectives pour assurer l’observation du calendrier des activités clés et la résolution rapide des problèmes critiques. Pour toutes les parties en cause, les livrables clés ont été soumis à un processus d’approbation.

Tôt dans le projet, un prototype de SIMON a permis de voir quel serait l’aspect de l’écran RSC et de mettre rapidement à l’essai l’interface E.piphany. De plus, des essais exhaustifs avec des données réelles, surveillés par l’équipe de soutien technique, ont réduit le risque de dégradation des performances de l’ordinateur central en raison des appels supplémentaires au système de gestion de base de données (DB2 d’IBM).

• Matériel : Cinq ordinateurs équipés de processeurs Intel Pentium, capables de prendre en charge plusieurs UCT, car le logiciel E.piphany peut tirer avantage d’une telle configuration matérielle.
• Logiciel : Serveur Windows NT V.4 avec Option Pack et SP5; SQL Server 7.0 Enterprise Edition.
• Outils spéciaux : Plate-forme de recommandation (RP) en temps réel et plate-forme analytique (AP) E.piphany; divers pilotes (pilote de connexion ODBC pour DB2).

Les résultats
Le projet a été achevé trois jours avant l’échéance prévue et les représentants du service à la clientèle de Bell Mobilité ont pu utiliser l’application immédiatement, sans le moindre accroc. Maintenant, lorsqu’un client appelle Bell Mobilité, les offres s’affichent à l’écran selon le profil et les habitudes du client et les RSC peuvent en faire la promotion. Le SRTR peut également produire des statistiques des offres antérieures et des réponses du client.

« CGI a ajouté de la valeur au projet Recommandation en temps réel de plusieurs manières, a déclaré Michael Stanford, directeur de groupe, Gestion des revenus et de la fidélisation – Réseau sans fil, Bell Canada. Son expertise en gestion de projets et sa connaissance des systèmes de Bell Mobilité ont garanti l’exécution de cette mise en œuvre selon le budget et les délais prévus. De plus, le personnel de CGI affecté à ce projet n’a pas hésité à prolonger ses heures de travail, à proposer des solutions pour régler des problèmes de mise en œuvre et à prendre des décisions critiques pour assurer la réussite du lancement du système. »