TÉLÉCOMMUNICATIONS
Prévention des désabonnements
Le désabonnement est omniprésent. Il touche toutes les activités par abonnement, qu’elles soient câblées, sans fil ou basées sur le contenu. De nombreuses raisons poussent les clients à mettre fin à leur abonnement – des tarifs élevés, un service médiocre ou encore une couverture limitée. Étant donné la vive concurrence entre les fournisseurs de services, on assiste à une guerre des prix, à des promotions musclées et à un nombre grandissant de campagnes de fidélisation. Comme le prix du service chute, les clients donnent moins d’importance au prix et se concentrent sur d’autres éléments comme le service à la clientèle ou les offres différenciées.
CGI offre un programme de prévention des désabonnements efficace pour vous aider à conserver une clientèle rentable. Ce programme complet intègre des outils technologiques, comme l’automatisation et l’optimisation des décisions, à des processus d’affaires et des techniques d’apprentissage continu. Grâce à notre service, vous pouvez améliorer votre rentabilité de façon exceptionnelle, réduire les coûts d’acquisition de clients et fidéliser votre clientèle.
Approche
Chez CGI, nous observons le cycle de vie de la clientèle dans son ensemble afin de nous assurer que chaque point de contact est évalué en tant que possibilité d’éviter le désabonnement. En gérant activement la relation client dans son ensemble, de l’acquisition à la fin de l’abonnement et au retour possible de l’abonné, nos clients assurent un traitement individuel approprié et constant dans les différents canaux.
CGI intègre cinq points clés dans son programme de prévention des désabonnements :
- la gestion de l’information sur la clientèle;
- l’élaboration d’une stratégie clients;
- la création d’une proposition de valeur;
- les activités des clients;
- la gestion des contacts avec les clients.
La gestion de l’information sur la clientèle et la stratégie clients assurent que les techniques d’exploration de données, la modélisation prédictive ainsi que la segmentation de la clientèle mènent à des stratégies différenciées, pertinentes pour chaque client. La création d’une proposition de valeur, les activités des clients et la gestion des contacts avec les clients assurent que ces stratégies différenciées sont invariablement mises en œuvre par des canaux multiples et intégrés.
Notre cadre de prévention des désabonnements en cinq points a été utilisé comme norme pour comparer les activités de prévention des désabonnements de certaines des plus importantes institutions financières et entreprises de communications du monde. Cette expérience ainsi que nos connaissances nous permettent d’intégrer les meilleures pratiques à chaque nouveau projet.
Les entreprises de télécommunication peuvent-elles contrôler le désabonnement ?
Les entreprises contrôlent le désabonnement en adoptant et en déployant les meilleures pratiques de fidélisation de la clientèle.
Les stratégies de fidélisation de la clientèle inefficaces coûtent aux secteurs des communications et des médias plus de 10 milliards de dollars chaque année. Le désabonnement volontaire est sans aucun doute le principal problème auquel ces entreprises font face. La perte de clients réduit les revenus, amène de nouveaux coûts d’acquisition de clientèle et fait souvent la différence entre un bénéfice et un déficit.
Malgré les nombreux obstacles, des sociétés tirent leur épingle du jeu en adoptant les meilleures pratiques d’autres secteurs, dont celui des services financiers, qui ont un long historique de résolution des problèmes de fidélisation de la clientèle. En général, une approche de prévention des désabonnements fondée sur les meilleures pratiques comprend quatre éléments clés :
- la gestion intégrale du cycle de vie de la clientèle;
- la mise en application des observations analytiques dans les activités des clients;
- la mise en place d’une discipline d’apprentissage par le test à l’échelle de l’organisation;
- la mesure exacte des résultats.
Télécharger la brochure Churn Management (en anglais*)
* Les solutions et services sont disponibles en français ou en anglais selon les marchés
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